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交渉・クレーム対応

交渉・クレーム対応に関して

  • 「消費者に対する法改正が著しく、対処しきれない」

  • 「大きな問題にはまだ発展していないが、問題が大きくなる可能性がある」

  • 「風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」

消費者保護法の制定により、行政から事業者に対する監視の目は一段と厳しくなっております。また、昨今においても大手企業による食品偽装の問題も再浮上しており、より監視や罰則等が厳しくなると考えられます。消費者の権利意識は今後も高まると考えられますので、法改正も頻度高く実施されると考えられます。

一方で、そのような状況を利用した悪質なクレームも増加傾向にあります。権利意識の高まりにより、以前では想定することのできなかったようなクレームや問題が発生すると考えられます。また、インターネットの発達により、情報の広がるペースは、以前からは想像もできない程早く、記録も残ってしまいます。

そのような状況ですので、企業を経営する上では、法令を遵守すること、問題が発生してしまった場合に適切に素早く対処することが、今まで以上に重要になりました。

消費者からのクレーム・苦情には、企業側に落ち度があるケースと無いケースに大別することができます。いずれにしても、近年の情報伝達のスピードの早さは、企業にとって致命的なダメージを与えることが十分に可能ですので、早期に解決をしなければなりません。

企業側に落ち度がある場合、早期に相手のニーズ・苦情の内容を把握し、適正に対処をする必要があります。状況によっては、交渉に弁護士のような第三者を活用することで、円滑に収められるケースも少なくありません。

企業側に落ち度が無く、理不尽な言いがかりをつける、いわゆるクレーマー・モンスター○○といわれるような方が相手の場合、相手の条件をのみ一度解決できたとしても、再び、何かしらの言いがかりをつけクレームを言ってくる可能性がありますので、それは後を絶つためにも、毅然と対応をしましょう。しかしながら、そのような方程、まともな交渉ができない場合が多いですので、大きな問題に発展する前に弁護士に一度相談することをお薦め致します。

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